面對網絡負評點處理？

根據市場統計機構研究，高達46%的消費者會於網上購物前先看網絡評價。隨著人們對社交平台及網絡的依賴度越來越高提高，網路評價已直接影響著消費者對於品牌的認知、形象，甚至左右購買產品的意慾。

美國知名數碼行銷公司 Blue Ocean Global Technology 創辦人 Sameer Somal 對網絡負評提出3個處理重點，讓我們化危為機。

1) 發現網絡負評切勿移除

當我們發現一則網絡負評，通常第一個反應就是試圖移除或隱藏評論，但這反而是最差的處理方法。首先網絡負評的出現並不是問題本體，相反地是問題發生後所產生的結果。根據美國管理顧問公司 Lee Resource 的研究數據，每當有 1 位消費者開口抱怨，背後即是出現了 26 位同時感到不滿但選擇保持沈默的消費者，換言之我們可從這位開口抱怨的消費者口中得知問題，繼而挽回27 個消費者的信心。

此外網絡負評不見得全是壞事，當公司的評價大部份是正面時，這些少數的負面評價會顯得所有評價的真實性及可靠性。另外回應負面評價的方式，亦會影響潛在消費者對公司的印象，以及令消費者更信任公司的顧客服務。

2) HEARD 法則

迪士尼樂園每年超過 1 億 3 千萬顧客人次，相對抱怨數量亦非常多。因此迪士尼樂園便發明了HEARD 法則 5 個步驟：聆聽（Hear）、同情（Empathize）、致歉（Apologize）、解決（Resolve）以及診斷（Diagnose）來處理負面評論 。

首先聆聽，讓顧客說出完整的事情經過。許多時候顧客把不滿說完之後，舒了口怒氣後問題就得以解決。同情指的則是我們應該對顧客的不滿表達同理心，彷彿對他們說：「我明白您的感受。」隨之向消費者致歉，雖然我們不一定認為自己出錯，但我們仍然為消費者的不愉快表示真誠歉意。接下來我們應該盡快解決消費者的問題，並在問題被解決後公司應該問題進行診斷，找出問題發生的原因，目的不是追究責任，而是為了修正背後缺失與漏洞。

3) 公開回應，表達善意

最後如果我們想減少網絡負評，並且轉危為機，公開回應是最重要的處理原則。

當發現網絡負評後，與其和顧客私人訊息或電子郵件等方式溝通，公開回應是更理想的處理方式。透明公開表達並接受顧客的批評，並且回應問題的處理方法。

如果較敏感的事情需要透過私人訊息處理，應該在處理事件後放回社交平台，更新處理的情況。如此讓潛在消費者得知我們重視顧客意見，並且已經妥善處理。

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